. Peningkatan ekonomi ritel telah memberikan dampak bagi perekonomian Indonesia. Carrefour sebagai perusahaan internasional memiliki pesaing perusahaan lokal yaitu Hypermart. Agar kedua perusahaan tersebut dapat mengetahui kedudukan bersaingnya, maka dilakukan benchmarking antar keduanya dengan menggunakan metode CZIPA (Competitive Zone of Tolerance based Importance-Performance Analysis). Penggunaaan metode CZIPA dilakukan untuk menentukan prioritas masing-masing swalayan dalam melakukan perbaikan. Dimensi yang digunakan adalah dimensi retail yang disebut dengan RSQS (Retail Service Quality Scale). Tujuan yang ingin dicapai adalah mengetahui indikator kualitas layanan yang lebih unggul yang dimiliki oleh Carrefour dan Hypermart serta membuat prioritas layanan yang akan ditingkatkan pada kedua swalayan dengan menggunakan dimensi RSQS. Data dikumpulkan melalui kuisioner dengan metode purposive sampling terhadap 133 orang. Penelitian menemukan masalah utama yang dihadapi Carrefour adalah layout swalayan yang tidak memudahkan konsumen untuk mencari produk yang diinginkan. Pada Hypermart, masalah utamanya adalah produk-produk dalam katalog tidak selalu tersedia.
Perbandingan Kualitas Layanan Ritel Swalayan Menggunakan Competitive Zone of Tolerance Based dan Importance-Performance Analysis
